Educación

Publicado el 8 de Diciembre de 2007

El hombre es el único animal que tropieza 2 veces en la misma piedra

Javier Martínez Aldanondo
Gerente División de Gestión del Conocimiento de Catenaria

Uno de mis más antiguos amigos es hoy un arquitecto relativamente exitoso. Durante nuestra época universitaria, se pasaba el día contándonos sus penurias acerca de los proyectos que debía entregar, sus maquetas, los cálculos, los materiales, etc. pero como no entendíamos casi nada de lo que nos explicaba, no le prestábamos apenas atención.

Hace 3 años, decidí comprar una casa y tirarla casi por completo para construirme una nueva y por tanto me zambullí en la aventura de vivir una desgastante experiencia en el rubro de la construcción. El trabajo del Arquitecto que contraté siguió un proceso muy obvio, puro sentido común:

1. Para empezar, estaba obligado a entender con profundidad nuestra situación y necesidades originales. Obviamente, en el momento en que decidimos comprar la casa, mi mujer y yo ya habíamos hecho un análisis minucioso: Qué casa tenemos hoy y qué problemas presenta, qué casa necesitamos en función de cuantos somos en la familia, qué prioridades existen, de qué presupuesto disponemos, etc. Pero el arquitecto debía hacernos un buen número de preguntas adicionales que nosotros no nos habíamos planteado (por eso es un experto).

2. Una vez que reunió la información que necesitaba, empezó a trabajar para imaginar lo que sería el producto de su trabajo, la situación deseada en el futuro: la casa que nos propondría diseñar y construir. Para que pudiésemos visualizar con la mayor precisión posible el resultado esperado de su trabajo, nos mostró unos planos con diferentes vistas, construyó maquetas a escala e incluso diseñó modelos en 3D y Realidad Virtual que nos permitían navegar y pasearnos virtualmente por la que sería nuestra casa antes de que se colocase un solo ladrillo.

3. Cuando logramos acordar que el resultado esperado cumplía con los requisitos que necesitábamos, el arquitecto empezó a trabajar en los detalles de la estrategia a desarrollar entre lo que teníamos en ese momento (una casa que íbamos a demoler) y la casa que tendríamos mañana: Cómo serían los cimientos, qué materiales utilizar, etc.

Todo cambio que realiza una organización (mayoritariamente ejecutado a través de proyectos) lo hace para mejorar o cambiar algo que no le satisface, que no funciona adecuadamente. La lógica dice que para desarrollar un proyecto, hay que partir desde una auditoria de cómo estamos hoy para posteriormente precisar un mañana (dónde quiero llegar – resultados esperados) y cuál es el camino más adecuado para lograrlo. Es importante ser consciente de que recorrer ese camino siempre requiere aprendizaje puesto que exige aprender a hacer cosas nuevas y distintas de las que hacíamos hasta la fecha. Una implementación de un sistema nuevo, la fusión entre 2 empresas, un plan estratégico que promete duplicar la facturación y que conlleva un cambio en los procesos y en las competencias asociadas … en todos los casos aprender es una herramienta vital para el éxito. La diferencia con el pasado es que ha cambiado la forma de cambiar.

Esta realidad se aplica tanto para las personas como para las empresas, la diferencia está en que las personas son más inteligentes y lo suelen resolver mucho mejor. Es asombroso comprobar cuantas empresas lanzan proyectos donde no está clara “la casa” que desean tener al término del proceso. Para ilustrarlo, les contaré 2 historias:

a. Conocí a un señor tremendamente insatisfecho con su aspecto físico y sobre todo con su peso en relación a su estatura. Para los apenas 1,70m que medía, pesaba más de 120 kilos, se cansaba fácilmente, la sudoración le resultaba una verdadera pesadilla, padecía intensos dolores en las rodillas y la espalda, etc. Había probado todas las dietas imaginables sin éxito. Un amigo de confianza le recomendó acudir a una nutricionista que le efectuó un exhaustivo control y le advirtió de los peligros que corría ahora que de adentraba en la cincuentena: Diabetes, infarto, hipertensión, hígado graso, etc. La nutricionista acordó con él un ambicioso objetivo, una meta a alcanzar: Llegar a pesar 80 kilos al cabo de 18 meses y para lograrlo le propuso varias alternativas: Cirugía (descartada inmediatamente por su pánico a los quirófanos), Ejercicio, Dieta, o combinaciones de las anteriores. Han pasado 12 meses y este señor pesa 95 kilos y ha sido capaz de seguir fielmente una rutina de gimnasia por primera vez en su vida. Pero lo que le resultó más asombroso es que pudo ordenar sus comidas como nunca lo había hecho y lo que jamás hubiese imaginado; sin pasar hambre. Obviamente, tuvo que aprender a hacer cosas inéditas para él, necesitó de toda su motivación, voluntad y paciencia (en 1 semana o en 1 mes es difícil lograr metas perdurables) pero los resultados comprometidos fueron llegando.

b. Si un turista de visita en Chile permanece 1 semana en Santiago, le costará muy poco tiempo percibir uno de los principales problemas de la capital. Ni siquiera necesita prestar atención a las noticias en la televisión o en los diarios, bastará con que trate de tomar el transporte público. Al mismo tiempo, si le preguntamos a cualquier santiaguino por el peor fracaso del gobierno de la Concertación (y posiblemente la principal causa de la pérdida de popularidad de la Presidenta Bachelet), hay un porcentaje enorme de posibilidades de que respondan con una sola palabra: Transantiago.

Se trata del fallido proyecto para modernizar el transporte público en la capital que ha generado un inaudito consenso en un país donde son tan difíciles los acuerdos: El sistema es un desastre y prácticamente todos los usuarios del mismo han salido claramente perjudicados: Menos frecuencia de buses, servicios colapsados, tiempos de espera intolerables, rutas confusas y lejanas a los domicilios, tecnología errática, etc. ¿Tiene esto algo que ver con la gestión del conocimiento y el aprendizaje? Tiene todo que ver. La mayor parte de los problemas en una empresa o institución ocurren, no porque sean imposibles de resolver, sino porque las personas responsables no hacen lo que deberían hacer y esto sucede por que no cuentan con el conocimiento necesario. Hay que tener en cuenta que siempre que actúas, lo haces a partir del conocimiento que tienes en ese momento. Las empresas tienen serios problemas para llegar a saber lo que saben y aprender de eso que ya saben (lecciones aprendidas y mejores prácticas). El conocimiento, por regla general, está al interior de las organizaciones y lo acumulan los expertos que son quienes saben hacer el trabajo con excelencia. ¿Por qué creen que ha fallado el Transantiago? ¿Era imposible de implementar? No lo creo.

Hace algunas semanas le propuse a mi jefe escribir una fábula futurista donde poder explicar de manera evidente la relación e importancia que tienen el conocimiento y el aprendizaje con nuestra vida cotidiana. Esta es la historia que certeramente inventó.

CHILE AÑO 2042

Hoy el país despertó inquieto por las noticias de un cambio de gabinete. La presidenta Michelle Longueira [1], segunda mujer presidenta de la nación, anunció que ha solicitado la renuncia al titular de Transporte. El ambiente político partidista de la coalición gobernante se ha mostrado complacido por la noticia, considerando las críticas que la ciudadanía ha expresado en torno al plan de transporte público que se pondrá en funciones próximamente en la capital del país. El criticado proyecto denominado “TRANSMELIPILLA” deberá solucionar los problemas que los habitantes capitalinos están sufriendo crecientemente en los últimos años. Consultado el varias veces ex-presidente y líder político de la concertación, Ricardo Lagos, quien a sus 102 años de edad mantiene el control de la coalición, declaró desde su residencia de Caleu: “las instituciones funcionan y es prerrogativa de la Presidenta hacer los cambios que le resulten pertinentes”. Por su parte, el Alcalde de Melipilla [2] Jacobo Schaulson Flores [3], indicó que es fundamental que este plan sea implementado adecuadamente, haciendo velada mención al recordado “TRANSANTIAGO”, que como muchos recuerdan terminó en la crisis que obligó al cambio de la capital del país en el 2009.

LA CAÍDA DEL MINISTRO

Es evidente que la caída del Ministro de Transporte se originó en las declaraciones de ayer que indicaban que el nuevo plan de transporte se empezaría a operar a partir de febrero próximo siguiendo, aparentemente, los mismos modelos del fallido Transantiago. Estas declaraciones bastaron para generar, según fuentes de palacio, una batahola al interior del gabinete. Aunque como ustedes saben, las reuniones de gabinete son secretas; fuentes bien informadas nos confidenciaron que el Ministro del Interior, dirigiéndose a su colega de Transporte, le dijo “Eres el màs pelotudo de los presentes. Si insistes en tu plan seremos considerados unos mentecatos”. La misma fuente indicó que el Ministro de Hacienda, defendiendo la postura de su colega de Transporte argumentó que el número de vehículos le parecía razonable y que no creía necesario implementar la red de paraderos, pues ese era un problema que se podía resolver a futuro. El Ministro de Obras Públicas indicó que había oficiado al encargado del Plan de Transporte preguntando los requerimientos económicos asociados a infraestructura vial, pero hasta hoy no había recibido respuesta. En este punto de la reunión, el Ministro del Interior estaba fuera de sus casillas, tanto así que volvió a referirse en duros términos a otro de los presentes: “Usted es doblemente inepto. ¿Sabe por qué el encargado del Plan de Transporte no le ha contestado?, por un simple motivo: no hay encargado”. A esas alturas, la Presidenta debió llamar al orden.

LAS PREGUNTAS DE LA PRESIDENTA

En la reunión secreta, la presidenta, luego de tomar su té verde con 2 sobres de sucralosa, sacó de su bolsillo derecho una minuta escrita a mano y procedió a interrogar a su Ministro de Transporte: “Señor Ministro, le dijo, ¿está usted seguro de al menos los siguientes aspectos? ¿Estarán listas las vías para que circulen los vehículos, los sistemas de pago automático usando la frecuencia cardiaca de los pasajeros, los sistemas de ubicación de los vehículos, los paraderos, las líneas nuevas del sistema molecular de transporte “MOLMETRO”, la empresa que administrará los recursos, los robots conductores, y todo lo necesario para que el sistema funcione?”. El Ministro dudó algunos segundos, los suficientes para que el Ministro del Interior sellara su futuro diciendo: ”Presidenta: nada de lo que usted ha preguntado tiene respuesta certera; si implementamos corremos un riesgo parecido al del año 2007 de tan oscuro recuerdo. En esa oportunidad la decisión se tomó sin consideración a sus sabias preguntas; recuerde usted que su bisabuela estuvo a punto de tener que traspasar el gobierno a manos de la oposición. Hoy debemos revisar las experiencias y aprender de nuestros errores”.

La Presidenta consultó a su Ministro de Hacienda respecto a si existían recursos suficientes para apoyar el Plan de Transporte. Éste manifestó: ”Presidenta, usted sabe que pese al carácter secreto que tienen estas reuniones siempre se filtra alguno que otro detalle a la prensa”. Luego, tomando una pequeña cajita metálica que en su interior tenía 4 pastillas de menta, la abrió y puso una de ellas entre los labios, respiró profundamente dos veces y dijo: ”la situación de la Hacienda es difícil, nuestras reservas de 237.342.234.333 trillones de dólares las tenemos para casos de emergencia y no es seguro que el cobre siga manteniendo el precio de 435 dólares la libra. Por consiguiente, creo que debemos reasignar algunos gastos para poder financiar los paraderos y nuevas vías”…

La Presidenta suspiró y recordó el proceso de traslado de la antigua capital Santiago a la actual Melipilla en el año 2009, luego que todos los expertos se declararan incompetentes para solucionar los problemas generados por el Transantiago: recordó cómo su bisabuela le relataba las dramáticas horas cuando se anunció al país que a raíz de la quiebra de la empresa tecnológica a cargo del proyecto, posterior colapso de los bancos que sustentaban al administrador financiero, y la destrucción de los buses por los usuarios indignados, sería necesario trasladar la capital.

La Presidenta pensó mientras firmaba el nombramiento de un nuevo ministro de transporte, ”No puedo cometer los mismos errores, ¿No será posible gestionar el conocimiento?”.

¿Todo parecido con la realidad es pura coincidencia? Hay 2 preguntas muy simples para reflexionar sobre esta historia:

1. ¿Dónde estaba el conocimiento para llevar adelante el Transmelipilla?
2. ¿Qué aprendieron del desastre del Transantiago ocurrido unos años antes?

Por increíble que parezca, el Transantiago no fue capaz de recorrer ese circuito tan obvio que siguieron mi arquitecto o el señor gordito (Análisis de la situación actual – Resultados esperados al final del proyecto – Estrategia para transitar del hoy a la situación deseada). En realidad, el Transantiago carecía de expertos. Siempre insisto en que un experto es aquel que es capaz de predecir el futuro porque ha vivido tantas veces una situación que es capaz de anticipar qué ocurrirá. Hace varios años, estaba viendo en televisión un partido de tenis comentado por Marcelo Ríos, ex Nª 1 del Mundo que disputaban Fernando Gonzalez y Nicolás Almagro. El primer set lo ganó Gonzalez por 7 – 6 y no hubo ni una sola ruptura del servicio. En el segundo set, la tónica continuó igual y cuando iban 6-5 a favor de Gonzalez y servicio para Almagro, Ríos sentenció: “Gonzalez va a romperle el servicio en blanco y se termina el partido”. Yo pensé que estaba loco, el partido había sido tremendamente igualado hasta ese momento, ninguno de los 2 contrincantes había tenido siquiera opciones de break pero … dicho y hecho, González rompió el servicio en blanco y ganó el partido. 1 año después, se repitió la situación: Jugaba Nicolás Massú contra un italiano. El primer set lo había ganado el italiano por 6-3 y en el segundo marchaban empatados a 3 juegos. Ríos volvió a sentenciar: “Massú va a ganar 6-3 el segundo set y 6-2 el tercero”. Otra vez se cumplió la profecía. ¿Cómo es posible? Porque los expertos ven cosas que los demás no somos capaces de ver, entre otras cosas porque ya las han visto cientos y miles de veces. Saben lo que funciona a partir de lo que no funciona y cuando enfrenta un problema, no se plantea mil alternativas sino que le surgen 3. ¿Había algún experto en el Transantiago que hubiese implementado previamente un sistema similar? Claro que no.

El Transantiago olvidó algo fundamental: Construir el mapa final al que deseaban llegar, explicitar con detalle la situación deseada de futuro, el producto, los resultados a alcanzar para, a partir de ahí, elaborar el camino a recorrer. Olvidaron crear un prototipo y jugar en él los distintos escenarios posibles, planificar y corregir junto con los expertos. Fue incapaz de anticipar lo que podía ocurrir y olvidó que es importante fallar pronto y barato para que luego en la realidad surjan las menos sorpresas posibles. El general Douglas Mc Arthur pronunció una frase muy certera: “La historia del fracaso de las guerras puede resumirse en dos palabras: Demasiado tarde”. Se confirma que cada vez es más importante jugar para aprender.

Incluso las empresas que lideran los rankings (en las que suelen existir ejecutivos arrogantes que consideran que no tienen nada que cambiar ni aprender) reconocen en privado que no logran aprenden de los errores que cometen sino que los repiten una y otra vez lo que acarrea desagradables consecuencias en forma de ineficiencias y pérdidas económicas. La primera vez que cometes un error, puede ser un accidente o un descuido. La segunda vez, sin embargo, no tienes excusa, simplemente fuiste incapaz de aprender del primer error. De nuevo aprender surge como la clave, la llave que separa del éxito del fracaso.

Como dice el refrán anglosajón, “Nadie sabe más que todo el mundo”. Las empresas acumulan mucho conocimiento en la cabeza de sus integrantes pero si no existen incentivos a la colaboración, si ese conocimiento no circula (las historias son posiblemente el mejor vehículo), pierde valor igual que pasa con el dinero cuando se guarda debajo del colchón.

Tal vez al refrán sea conveniente hacerle una sutil modificación: El hombre es el único animal que tropieza al menos 2 veces en la misma piedra. Sólo espero no despertar en el año 2042 con una noticia de la salida del gobierno del Ministro de Transportes porque será una pésima señal de que la experiencia del Transantiago no sirvió para aprender nada.

NOTAS EN EL TEXTO

[1] Longueira es el apellido de uno de los principales lideres actuales de la oposición.

[2] Melipilla es una pequeña ciudad rural cercana a Santiago.

[3] Schaulson es el apellido de un ex-diputado de la coalición gobernante y actual líder de Chile Primero, movimiento político recientemente constituido. Flores es el apellido de un ex-senador de la coalición gobernante y ex ministro de Allende, co-fundador con Schaulson de Chile Primero.

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