Bibliotecología

Publicado el 11 de Agosto de 2007

Prueba piloto de extensión de servicios al usuario

Analía Vecchi Pomphile
Directora de la Biblioteca del Campus Universitario de Olavarria
UNICEN

Los clientes son personas que buscan soluciones, tangibles o intangibles. El cliente compra un servicio o un producto porque le brinda un servicio o un beneficio. La tarea de cada empleado y en este caso, los bibliotecarios, deben asegurarse que el cliente obtenga el resultado que busca, donde la oferta, sea mayor que la demanda.

Los cambios reales en las bibliotecas ocurrirán con naturalidad, en la medida en que se asuman, consideraciones efectivas, acerca del enfoque empresarial dado dentro del ambiente de servicios, permitiendo que nuestras funciones y actividades, se modifiquen al igual que nuestras unidades de información. En las que se desarrollen nuevas habilidades, donde primen las nuevas tecnologías, herramientas gerenciales y actividades de comunicación que conviertan al usuario en un experto de información, mutándose con el bibliotecario de la era electrónica, que se convertirá a nivel profesional en el colega de químicos, físicos, docentes y otros especialistas.

Para éste fin la Biblioteca y Centro de Documentación Facultad Regional Bahía Blanca, realizó en el año 2005, una prueba piloto de extender nuevos servicios referenciales a sus usuarios, éstos fueron:

1. Renovación telefónica de la tenencia de libros,
2. Renovación por e-mail y reserva de la tenencia de libros por las mismas vías, acercando la biblioteca al hogar, a la oficina, al bar, al centro de cómputos, a fin de facilitar y agilizar la gestión del cliente - usuario de biblioteca.

DATOS RELEVADOS

Para la recuperación de datos, se capturaron los movimientos efectuados a partir del alta y la difusión de los nuevos servicios y extensión de los existentes, a través de los distintos canales comunicacionales: (Intranet, folletería, transmisión verbal, biblioteca virtual), y asimismo de la incorporación y aprobación de los nuevos servicios referenciales al Reglamento de Biblioteca con fecha 30/3/05.

CONCLUSIÓN

Los resultados estadísticos visualizan una marcada aceptación e incorporación de algunos de los servicios ofrecidos, como la renovación telefónica, y las reservas vía email. Asimismo, podemos visualizar una incorporación gradual del servicio de renovaciones vía e-mail.

Los datos relevados, reflejan la necesidad de los usuarios, de adoptar nuevas herramientas electrónicas, que faciliten las funciones operacionales de biblioteca y amplíen sus habilidades de auto-gestión formativa-informativa.

Esta prueba piloto abrió un nuevo interrogante, para un futuro trabajo de campo, que es la siguiente: “¿Por qué los alumnos han adoptado mayoritariamente el servicio de referencia telefónica?” “¿Cuentan los alumnos Facultad Regional Bahía Blanca, con ordenadores en su casa? ¿Disponen de tecnología web? parafraseando las palabras de Robert C Schank (1) –experto en inteligencia artificial- “decía que el mejor provecho que se le puede sacar a un ordenador, personal es el de la biblioteca electrónica”. ¿Cómo consultar bibliotecas extranjeras desde nuestro domicilio, como hacer para recuperar información contenidas en las bases de datos del mundo?.

Las respuestas estarán dadas, por el tipo de enfoque bibliotecológico, gerencial, que le otorguemos a nuestras unidades de información y agregaríamos: los servicios que acerquemos a nuestros usuarios.

Desde la biblioteca y centro de documentación Facultad Regional Bahía Blanca, se intentó, con el trabajo diario, reflejar la biblioteca en hechos, sustentados en el muestreo de datos cuanti-cualitativos, focalizados en un nuevo rol de biblioteca Universitaria, que respalde el nuevo modelo de Educación Superior, que va del modelo basado en la enseñanza al modelo basado en el aprendizaje y la investigación. Con énfasis gerencial, que apunte entre otras metas, al desarrollo de nuevas formas de ofrecer servicios informativos, a partir de recursos propios, de servicios mancomunados y la capacidad tecnológica actual de nuestros usuarios.

A éste fin, la gestión de biblioteca, trabajó en el monitoreo y relevamientos de datos indicativos continuos, para la justificación plena de decisiones futuras ante la alta gerencia, que redundaría en post y en beneficio de la comunidad universitaria.

Renovaciones telefónicas

Renovaciones por mail

Reservas por mail

Con posterioridad a éste relevamiento de datos, a diciembre del mismo año, 2005, se implementó el servicio de referencia sincrónico o en tiempo real. En el apartado I, vemos que la definición de en tiempo real, significa, bibliotecario en línea, en el caso que cito, está reemplazado por un sistema de autogestión, donde la presencia del bibliotecario no es necesario. ¿Por qué entonces llamamos referencia sincrónica a éste nuevo servicio?

Por que las transacciones que efectúa el usuario en línea, caen automáticamente al sistema de préstamos y circulación adoptado. Paralelamente, cuando el usuario retira en préstamo, material bibliográfico de la biblioteca, de manera automática, queda registrado en su ficha de lector, la cual puedo chequear, desde el sistema de préstamos que poseo, y paralelamente desde la interfaz web. El acceso se realiza desde la front page de Biblioteca. El servicio consiste en el acceso virtual a la ficha personal de usuario-cliente de biblioteca, para, entre otros servicios, renovar la tenencia del material en préstamo, chequear su historial como usuario (altas, suspensiones), datos mínimos referenciales de libros consultados retrospectivamente, así como también, todo otro tipo de material no librario, retirados a domicilio (audiovisual, periódicas, otros). Asimismo, puedo acceder a servicios de mensajería, (recordatorios o memos de atrasos en las fechas de entregas del material en préstamo), gráficos estadísticos de las transacciones efectuadas en un determinado período de tiempo y otros servicios que se pueden ir incorporando, como estantes virtuales, perfiles de interés, etc.

REFERENCIAS

1. Schank, Roberto C. “The cognitive computer on lenguaje. Learning and artificial intelligence”, Reading, Addison-Wesley, 1984.

2.- Blog Bibliotekarios Bibliotecología y Ciencias de la Información para la era del conocimiento. En: http://bibliotekarios.blogspot.com

ANEXO I: SERVICIO DE REFERENCIA ELECTRÓNICA

El fenómeno de la comunicación y de la transmisión de datos tambien ha llegado a los Servicios de Referencia que tradicionalmente han ofrecido las bibliotecas, tranformándose en Servicios de Referencia Electrónica, donde la principal diferencia la establece el componente electrónico asignado, sea este un servicio basado en chat, e-mail, videoconferencia, entre otros. Desde los comienzos de Internet, se comenzaron a generar servicios de pregunta-respuesta basados en el uso de formularios de consulta cuyos bibliotecarios entregaban una respuesta en 24, 48 ó 72 horas, de este modo la comunicación fluía de forma asincrónica. Con el pasar de los años y la adaptación de nuevas alternativas de comunicación, se incorporaron los servicios de referencia de modo sincrónico o en tiempo real, ya sean a través de Chat o videoconferencias, en ambos casos sus raíces se manifiestan en las Universidades o Centros de Educación Superior.

Ahora bien, para poder conceptualizar los Servicios de Referencia Electrónica, requiere plantear el concepto de "servicio" como un sistema destinado a satisfacer necesidades del público o entidad en particular, que incluye un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que un usuario obtenga un beneficio. Del mismo modo, podemos definir referencia electrónica como aquella mediación producida entre un usuario que requiere obtener respuesta y la información que conduzca a la solución de su necesidad, donde el carácter electrónico esta determinado por la variable remota del usuario y por la información disponible en un soporte electrónico. Es así como el Servicio de Referencia Electrónica lo podemos concebir como un sistema diseñado para facilitar el acceso y uso de la información, este sistema debe estar conformado por los siguientes componentes para la entrega del servicio óptimo. Estos son: Humano, Informacional y Tecnológico. El componente Humano lo representan en un lado los usuarios y en otro el personal Bibliotecario, ambos conforman la base para la realización y producción del servicio. El componente informacional, lo conforman los recursos dispuestos para la entrega del servicio, formando un estante virtual en el cuál el bibliotecario se apoya para la resolución de los requerimientos de los usuarios y para completar la triada de los servicios de referencia electrónica se propone el componente tecnológico, correspondiente al medio utilizado y de común acuerdo entre usuario-bibliotecario para establecer comunicación, sea sincrónica o asincrónica.

En la materialización del servicio se necesitan analizar factores como la elección del software, la especilización de los Bibliotecarios, los horarios, entre otros temas. El impacto de la referencia electrónica (a modo de ejemplo el sitio web de la Biblioteca pública de Nueva York recibe más de 750 millones de consultas al año, provenientes de 200 países o ubicaciones geográficas diferentes) está generando situaciones nuevas para las unidades de información, tanto desde el punto de vista operativo como desde la perspectiva cuantitativa y cualitativa del mismo.

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