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| Publicado el 1 de Junio de 2007 |
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Certificación ISO 9001: Sistema de Gestión de la Calidad
Analía Vecchi Pomphile
Directora de la Biblioteca del Campus Universitario de Olavarria
UNICEN
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A fin de establecer un Sistema de Gestión de la Calidad bajo ISO 9000, como factor inicial, creo que es importante decidirse a establecerlo. Si a la fecha de la decisión se viene trabajando a conciencia, bajo estándares internacionales, sólo habrá que comenzar a ordenarse a fin de implementarlo, y decidir por qué procesos comenzaremos a trabajar a fin de lograr el objetivo. Daría prioridad a aquellos parámetros en los que me siento segura del trabajo que se está ejecutando, y de los cuales pueda realizar monitoreos continuos por distintos canales. |
La organización debe:
a) Identificar procesos.
b) Determinar la secuencia e interacción de éstos procesos.
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para monitorear la eficacia de los mismos.
d) Disponibilidad de Recursos para el seguimiento y apoyo de los procesos seleccionados.
e) Seguimiento, medición y análisis de procesos.
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de éstos procesos.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
DESAFIOS
Bajo una dirección o gestión institucional, responsable, con conciencia de limitaciones presupuestarias, apertura al cambio, a la mejora continua y con la seguridad de obtener los recursos necesarios para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una Unidad de Información de una Casa de Altos Estudios que administra y representa, no debiera presentar obstáculos para su implementación.
La alta dirección define en gran parte como se va a trabajar, más allá que el Sistema de Información se encuentre bajo la dirección de un profesional avezado con la capacidad de aceptar altos desafíos, si está desposeído o no cuenta con los recursos necesarios, que parten del apoyo institucional, dudo que pueda llevarse a cabo a corto plazo, aunque , aceptaría el reto, como desafío profesional, el proceso sería más lento, pero seguramente llegaría al objetivo.
Lo expresado anteriormente, presenta una doble lectura si lo podemos expresar de alguna manera, o beneficios y desventajas, ya que el reto debe ser “institucional”, o de un “grupo” que persiga el mismo objetivo la “calidad en determinados procesos”, si se toma como un reto aislado de la dirección de biblioteca, habrá un esfuerzo no equitativo, que redundará a la larga en beneficio de la institución y en la satisfacción del cliente, que en definitiva es el fin que se persigue, pero no con un efecto de conciencia institucional, que debería ser el móvil para la implementación del mismo.
El profesional de la información responsable de éste proceso y el talento humano que lo acompañe, obtendría como casi siempre sucede, la satisfacción de haber llegado al objetivo trazado, y la experiencia recabada a lo largo del proceso de implementación.
Por otro lado, el profesional de la información debe intentar de todos modos tratar de concienciar a la alta gerencia, y a su staff, de la necesidad de implementar un Sistema de Gestión de Calidad de los Procesos, pero es indispensable el aval institucional, que por diferentes factores no siempre se obtiene.
Según la norma, requisitos a tener en cuenta:
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación (conciencia institucional)
a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios
b) establecer la política de la calidad
c) asegurar el logro de los objetivos
d) llevar a cabo las revisiones
e) asegurando la disponibilidad de los recursos.
Enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente
a) es adecuada a los objetivos de la organización
b) incluye un compromiso con los requisitos y mejora continuamente la eficacia del sistema de calidad
c) proporciona un marco de referencia
d) es comunicada y entendida en la organización
Planificación
Objetivos:
La alta dirección debe fijar objetivos medibles y coherentes con la política de la organización:
La alta dirección debe fijar las responsabilidades, el representante de la dirección, este debe establecer y mantener los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, informar de los avances, necesidades y concienciar al resto de la organización. Puede realizar consultas externas sobre los procesos a trabajar.
Revisión por la dirección
La alta dirección debe revisar a períodos establecidos, el Sistema de Gestión de la Calidad, ésta se debe realizar por diferentes canales que certifiquen los resultados obtenidos. Auditoria, monitoreo con el cliente, etc.
DESAFIOS
Actualmente sin el compromiso institucional y la planificación de establecer un Sistema de Gestión de la Calidad de los Procesos a corto plazo, se realizan monitoreos que permiten evaluar la satisfacción del cliente, a través de distintos canales, como encuestas, observaciones in situ, comentarios voluntarios, etc.
GESTION DE LOS RECURSOS
El personal que acompañe el proceso debe ser competente, con capacitación, experiencia y por sobre todas las cosas compromiso con el desafío propuesto. Si no existe talento humano idóneo, la alta dirección debe proporcionar la capacitación necesaria para asumir el compromiso.
RETOS
Existe personal idóneo. Habría que monitorear el grado de compromiso a asumir, ya que no existe modo de recompensa económica que permita asumir tal compromiso.
INFRAESTRUCTURA
Planificación de la realización del producto:
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar cuando sea necesario lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto;
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo / prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo;
d) los requisitos que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante sean acorde a los requisitos
El resultado de la planificación debe presentarse bajo una metodología adecuada de operación.
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Determinación de los requisitos relacionados con el producto.
La organización debe determinar:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organización.
Revisión de los requisitos relacionados con el producto y comunicación con el cliente
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto.
Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por Ej. Envío de ofertas, aceptación de
contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos).
RETOS
Actualmente se realizan diversos registros por Ej.: solicitud de normas para uso universitario (circuito virtual), registros de ventas de publicaciones, solicitudes de búsquedas realizadas, registro de solicitud de bibliografía recomendada, movimiento de venta de publicaciones CIRSOC, otros. Se comunican las ofertas de productos, capacitación, y otros servicios por distintos medios (E-mail, carteles, web, información personalizada), como también se recepcionan quejas o sugerencias de cambios surgidas de los clientes.
Planificación del diseño y desarrollo
La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros;
a) requisitos funcionales y de desempeño
b) requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) otros
Revisión del diseño y desarrollo
Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, identificar problemas y proponer las acciones necesarias. Se debe realizar la verificación y la validación del diseño y desarrollo de acuerdo a lo planificado. Se deben registrar los cambios del diseño y desarrollo.
COMPRAS
Proceso de compras
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados.
La selección debe evaluar y seleccionar los proveedores. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Se deben mantener los registros de los resultados de las evaluaciones.
RETOS
Se realizan registros a través del departamento de compras, se realizan controles del material bibliográfico y se llevan registros de lo adquirido por diversas vías, compra, donación, material para evaluación de cátedras (cortesía editorial).
Información de las compras
La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
a) requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,
b) requisitos para la calificación del personal,
y
c) requisitos del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.
Verificación de los productos comprados
Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.
Producción y prestación del servicio
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de información que describa las características del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición
e) la implementación del seguimiento y de la medición, y
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio
a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos
b) la aprobación de equipos y calificación del personal
c) el uso de métodos y procedimientos específicos
d) los requisitos de los registros
e) la revacilación.
Identificación y trashabilidad
Cuando sea apropiado, la organización debe identificar al producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición
Cuando la trashabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación única del producto.
Propiedad del cliente
La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto.
Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al cliente.
RETOS
Se identifican y registran altas y bajas del material bibliográfico. Se informa a la alta dirección.
Preservación del producto
La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.
Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también, a las partes constitutivas de un producto.
RETOS
Se realiza mantenimiento del material bibliográfico. Se realizan copias del material complementario de los libros (disquetes, CD-rom,) circulando las copias.
Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe:
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación;
b) ajustarse o reajustarse según sea necesario;
c) identificarse para poder determinar el estado de calibración;
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;
e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento
Además la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación.
MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
Esto debe comprender, la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.
Seguimiento y medición
Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
Auditoria interna
La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas auditorias internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditorias tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología.
La selección de las auditorias debe asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Deben definirse en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorias, para informar de los resultados y para mantener registros.
Seguimiento y medición de los procesos
CONCLUSIÓN
Tomaré como conclusión al citado trabajo, de palabras del autor del libro “Administración de Personal” Gary Dessler lo siguiente:
“’Todos los gerentes están autorizados a dirigir el trabajo de los subordinados- siempre son jefes de alguien. Los gerentes de línea también tienen responsabilidad directa sobre el logro de los objetivos fundamentales de la organización. Los gerentes del staff están autorizados para apoyar y aconsejar a los gerentes de línea en el logro de éstos objetivos fundamentales.
La administración de personal RRHH es con mucho, parte de las responsabilidades de cada gerente de línea. Estas responsabilidades de la administración de personal incluyen la colocación de la persona correcta en el puesto adecuado, la orientación, capacitación y el trabajo de mejorar el desempeño en el puesto.
El gerente de RRHH y su departamento llevan a cabo tres funciones principales
1- Ejerce la autoridad de línea en su propia unidad y la autoridad implícita en cualquier parte de la organización.
2- Ejerce una función de coordinación para asegurar que los objetivos y políticas de personal en la organización estén coordinados y se lleven a cabo. Además proporciona diferentes servicios de staff o asesoramiento para la administración de línea (apoyan en la contratación, evaluación, compensación, capacitación, promoción y disciplina de los empleados
Es importante desarrollar una filosofía global que guíe la administración de personal RH.h.h o TH. Incluyen sus experiencias previas, su educación y antecedentes; la filosofía de la alta dirección, sus consideraciones básicas acerca de la gente y la necesidad de ganar el compromiso de sus subordinados y mejorar el desempeño en el trabajo.
Ganar el compromiso del Talento Humano es vital en una organización, para esto es necesario que las políticas y prácticas de RH incluyan los valores de la gente en primer nivel. El flujo de información en dos sentidos, fomentar un sentido de compañerismo, proveer de seguridad al empleado, la contratación con base en los valores, el sistema de compensaciones de la empresa y la actualización de los empleados”.
BIBLIOGRAFIA
.-Norma ISO 9001
.-Bibliografía recomendada por RICBLU
.-Bibliografía complementaria
.-Dessler, Gary. Administración de personal. Ed. Prentice-Hall Hispanoamericana. 6ª. Ed. 1996. 715 p.
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